Кейс - Построение системы внутренних коммуникаций

Клиент

«СберЛизинг» — лидер рынка российских лизинговых компаний, входит в топ-20 лизинговых компаний Европы.

Ситуация

В компании решили пересмотреть подход к системе внутренних коммуникаций, сделав ее более эффективной и помогающей бизнесу.

Задача

В «СберЛизинге» решили повысить качество и эффективность внутренних коммуникаций. Новая стратегия предполагает, что внутриком будет выполнять не только сервисную, но и стратегическую функцию, которая поможет достижению бизнес-целей компании.

Задачу по переработке системы внутренних коммуникаций поделили на этапы:

Проанализировать существующие каналы и определить необходимость в новых.

Провести исследования разных ЦА.

Описать идеологию внутренних коммуникаций в компании.

Разработать систему внутренних коммуникаций, включая матрицу коммуникаций, информационную политику, tone of voice, рубрикатор и т. д.

Подготовить медиаплан на год и детализировать его на ближайший квартал.

Руководители проекта

Ольга Останина

Управляющий партнер агентства Jobby

Эксперт в области внутренних коммуникаций, работы с корпоративной культурой и вовлеченностью. Копает глубоко, мыслит нестандартно, чувствует тонко.

Марина Федорович

Руководитель проекта

Специализируется на проектах в области корпоративной культуры, управления вовлеченностью, оценки и развития команд. Самый системный и организованный сотрудник Jobby.

Сертифицированный архитектор сессий и фасилитатор, медиатор и коуч.

Решение

Шаг 1.

Исследование внутренних коммуникаций в компании

Мы провели серию исследований и выявили несколько точек роста, на которые стоило обратить внимание в первую очередь:

Нерегулярность и разрозненность коммуникаций. Некоторые сотрудники не получали своевременной и полной информации о важных событиях, решениях и изменениях в компании.

Отсутствие единой редакционной политики. Руководители и сотрудники внутренних коммуникаций не всегда знали, о чем стоит писать во внутренних каналах, а о чем нет.

Низкая эффективность некоторых каналов коммуникаций. Сотрудники пользуются не всеми каналами для обмена информацией и обратной связи, а также есть те, которым они не доверяют.

Затем — серия индивидуальных интервью и фокус-групп с сотрудниками, чтобы понять, как именно устроена система внутренних коммуникаций в компании и что им хотелось бы улучшить. В интервью участвовали 4 топ-менеджера компании, в фокус-группах — 8 сотрудников центрального офиса разных должностей и 8 сотрудников региональных офисов.

Для подтверждения гипотез, которые мы сформировали после интервью и фокус-групп, был организован глобальный опрос, который прошли 623 человека — это соответствует 95% надежности полученных данных и погрешности не более 5%.

В завершение мы оценили содержание, стилистику и частоту коммуникаций на корпоративном портале и в телеграм-канале «СБЛижение» — ключевые каналы внутренних коммуникаций в компании.

Шаг 2.

Формирование миссии, видения и принципов внутренних коммуникаций

Были сформулированы миссия и видение внутренних коммуникаций. В том числе утвердили, что, исходя из целей компании и обратной связи от сотрудников, упор в коммуникациях должен быть:

на стратегии и целях, их достижении;

конкурентах и анализе рынка;

командной работе и вкладе каждого в результат;

оптимизации процессов и увеличении скорости принятия решений;

карьерных перспективах, развитии каждого.

Также совместно с HR-командой «СберЛизинга» мы утвердили принципы внутренних коммуникаций:

1. Говорим о том, что важно для бизнеса.

2. У каждого сообщения есть цель.

3. Наши тексты приносят пользу читателю.

4. Пишем просто, понятно и достаточно.

5. Уважаем время сотрудников.

6. Делаем внутренние коммуникации интересными.

Во внутренних документах мы подробно описали, что значит каждый принцип и как им руководствоваться в работе.

Шаг 3.

Подготовка пула документов и рекомендаций, позволяющих выстроить внутренние коммуникации в компании

В едином документе, описывающем систему внутренних коммуникаций, мы:

выделили ключевые смыслы, которые компании необходимо транслировать сотрудникам, и темы внутренних коммуникаций (информационная политика);

создали коммуникационную карту — проанализировали и описали текущие каналы коммуникации с точки зрения доступности, востребованности, доверия и удобства для различных ЦА;

описали рекомендации по тому, что должна содержать любая единица внутренних коммуникаций;

выделили ключевые источники инфоповодов, создали шаблон матрицы инфоответственных;

создали рубрикатор и сформулировали рекомендации по формированию плана внутренних коммуникаций, в том числе рекомендации по формированию медиаплана на 4-й квартал 2023 года, пример медиаплана на один месяц и пример кампании по информированию о важном событии;

описали KPI внутренних коммуникаций;

дали общие рекомендации по развитию внутренних коммуникаций в компании.

Результат

Сформированы единая стратегия, видение и принципы внутренних коммуникаций. По сути, основа, позволяющая сделать ВК одной из ключевых функций в компании, ориентированной на решение бизнес-задач.

Сформирована матрица каналов коммуникаций, выделены каналы обратной связи для каждой целевой аудитории. На нашем вебинаре мы подробно рассказываем, как это делать.

Описаны ключевые темы внутренних коммуникаций, темы распределены по рубрикатору.

Составлен годовой медиаплан, который был детализирован на ближайший квартал.

Прописан процесс работы с сотрудниками, которые могут стать источниками инфоповодов.

Система ВК стала устойчивой и не зависящей от конкретных сотрудников: они могут меняться, но принципы работы сформированы на годы вперед.

Заказать подобную услугу

Другие кейсы

Построение системы внутренних коммуникаций