Кейс - Исследование и разработка сервисных стандартов и CJM

Клиент

Авиакомпания Smartavia (ранее Nordavia) выполняет регулярные и чартерные перевозки более чем в 60 российских и зарубежных аэропортов.

Ситуация

В 2019 году Nordavia объявила о масштабном ребрендинге. Компания изменила название и ценовую политику, перейдя из среднего сегмента в сегмент бюджетных перевозок. Изменения коснулись и идеологии бренда, в основу позиционирования легла идея «лоукостера с человеческим лицом». Ребрендинг потребовал внедрения новых корпоративных ценностей и изменения стандартов обслуживания пассажиров.

Задача

Разработка карт клиентского пути (CJM) и доработка сервисных стандартов компании на базе обновленных корпоративных ценностей и клиентских сегментов.

Альбина Гимаева

Руководитель проекта

Методист, эксперт в области корпоративной культуры, внутренних коммуникаций, оценки, адаптации и развития персонала, работы с комьюнити.

Обладает чувством прекрасного, поэтому все материалы Jobby не только качественные, но и стильные. Каждый проект прорабатывает максимально глубоко, результат — стабильно впечатляющий.

Решение

Шаг 1.

С учетом ограниченных сроков реализации (2 месяца) был предложен формат командных интенсивных разработок на основе методологии дизайн-мышления. Эта методика основана на глубоком погружении в проблемы клиента и комплексном подходе к анализу пользовательского опыта.

Шаг 2.

На стратегической сессии с топ-менеджерами актуализировали ценности компании согласно обновленной стратегии бизнеса и выработали единое понимание сервисного продукта. Дополнительно проработали первые шаги - сервисные «фишки» и план по их внедрению в ближайший месяц.

Шаг 3.

Сверили разработанные ценности со всеми сотрудниками компании через проведение опроса. На основе полученной информации доработали описание и переверстали “Кодекс друга” - свод корпоративных ценностей для сотрудников.

Шаг 4.

На базе доступных данных и на воркшопах с сотрудниками компании выделили и описали семь основных клиентских сегментов.

Шаг 5.

Методом глубинного интервью исследовали ценностно-поведенческие характеристики каждого сегмента. Всего в интервью приняли участие 70 респондентов из числа пассажиров.

Шаг 6.

По результатам исследования построили Customer Journey Map для каждого сегмента — клиентский путь пассажира, все точки контакта с компанией. Это 9 этапов путешествия пассажира и 20 фаз путешествия внутри этапов.

Шаг 7.

Сформировали предложения по улучшению опыта взаимодействия клиентов с компанией в точках, где чаще всего возникают конфликты или клиент отказывается от дальнейшего взаимодействия.

Шаг 8.

Совместно с сотрудниками разработали драфт-версии 18 сервисных стандартов авиакомпании.

Шаг 9.

Провели пять тренингов по проработке клиентского опыта, в рамках которых кросс-функциональные команды прошли все этапы дизайн-мышления.

Шаг 10.

По итогам подготовили подробный отчет с результатами командных разработок и рекомендациями, как решать боли пассажиров в каждой фазе путешествия.

Результат

С участием команды руководителей были доработаны корпоративные ценности, которые легли в основу трансформации корпоративной культуры.

Построили карты пути клиента для каждого клиентского сегмента (итого 7 CJM). Каждая карта содержит 9 этапов путешествия пассажира, 20 фаз путешествия внутри этапов и рекомендации по улучшению опыта взаимодействия клиентов с компанией.

Доработаны базовые стандарты сервиса авиакомпании (итого 18 стандартов). Основу стандартов составили корпоративные ценности, инсайты, полученные от клиентов в результате глубинных интервью, и от сотрудников после обучения по основам психологии сервиса. Благодаря полученным результатам, нам удалось сделать сервис более дружелюбным и контактным, что отвечает позиционированию авиакомпании как друга и попутчика пассажира.

Заказать подобную услугу

Другие кейсы

ИССЛЕДОВАНИЯ И РАЗРАБОТКА СЕРВИСНЫХ СТАНДАРТОВ И CJM