Кейс - Геймификация для отдела продаж

Клиент

Arsenal - инвестиционно-строительная компания, основана в 1997 году. Реализует проекты комфорт и бизнес-класса на рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Arsenal неоднократно участвовал в профессиональных выставках и конкурсах и является обладателем престижных профессиональных наград.

Ситуация

В компании работает давно сложившаяся команда опытных менеджеров по продажам недвижимости. При этом на рынке недвижимости произошли существенные изменения. Из-за существенного роста цен и конкуренции роль менеджера по продажам возросла. Спрос стал более прохладным, и менеджерам теперь было необходимо максимально качественно отрабатывать входящий поток лидов, начиная с этапа телефонного разговора.

Задача

Повысить качество отработки входящих звонков от клиентов и показатель конверсии звонок/встреча сотрудников Arsenal у команды менеджеров по продажам новостроек (семеро человек).

Марина Федорович

Руководитель проекта

Специализируется на проектах в области корпоративной культуры, управления вовлеченностью, оценки и развития команд. Самый системный и организованный сотрудник Jobby.

Сертифицированный архитектор сессий и фасилитатор, медиатор и коуч.

Решение

Провести геймификацию, в которой основные баллы участники будут получать за качественную отработку звонков и показатели конверсии. Вместе с сотрудниками сформировать навык работы со звонками и повысить рабочую энергию команды через включение сотрудников в игру.

Шаг 1.

РАЗРАБОТКА МЕХАНИКИ И МЕТАФОРЫ ИГРЫ

Команде была предложена проверенная нами на разных компаниях метафора комиксовских супергероев. Сотрудники могли примерить на себе образ любимого персонажа, а весь период геймификации делился на игровые Миссии (по неделям). Общая продолжительность игры составила 1 месяц + 2 недели тестового периода.

Для победы участникам было необходимо зарабатывать звёзды, которые начислялись за будничные действия и подвиги. К будничным действиям относились звонки клиенту с занесением в CRM, встреча с клиентом/ показ квартиры, бронирование квартиры и разбор своего звонка по чек-листу (самооценка + выводы). К подвигам - разбор звонка по чек-листу с тренером и получение больше 80% баллов (раз в неделю) и продажа квартиры.

Дополнительно для поддержания высокого уровня вовлечённости в игру каждую неделю был свой челлендж/ специальная номинация для быстрой победы.

В результате можно было стать победителем всей игры (по количеству звёзд), а можно - победителем недели (по результату челленджа).

Шаг 2.

ЗАПУСК ИГРЫ И ВКЛЮЧЕНИЕ В НЕЁ ОБУЧАЮЩИХ МЕРОПРИЯТИЙ

Чтобы не только вовлечь участников в игру, но и подтянуть компетенции и знания, за время геймификации мы провели для участников серию обучающих мероприятий:

Мастер-класс по ограничивающим убеждениям и по составлению чек-листа отработки входящего звонка
Мастер-класс по типологии DISC
"Своя игра" по рынку недвижимости и вселенной супергероев

Шаг 3.

СОПРОВОЖДЕНИЕ ГЕЙМИФИКАЦИИ

Персональный разбор отработки входящих звонков каждого менеджера и с обратной связью от тренера для повышения навыка работы с входящими обращениями.
Микро-челленджи (пришли фото того, что тебя сегодня вдохновило), мотивационными открытками и сюрпризами для поддержки энергии и мотивации.
Еженедельные очные встречи с подведением итогов, планам на следующую неделю, подарками и активностями для поддержания темпа игры и внедрения инструментов регулярного менеджмента.
Коммуникациями в общем чате в стиле супергероев + рейтинги, постеры и тизеры для поддержания высокого уровня вовлечённости в игру.
Челленджи друг друга и себя для развития коммуникаций в команде.

Результат

Увеличилось качество отработки входящего звонка от клиента. На момент старта игры средний процент набранных баллов по чек-листу среди всех менеджеров был 62%. На момент окончания - 82%. Менеджеры также научились самостоятельно разбирать свои звонки и звонки коллег по чек-листу и начали обращать внимание на то, что раньше не замечали.

Конверсия звонок/встреча составила около 46%. Такой результат был обеспечен больши́м акцентом на отработку звонков и проведение встреч в рамках игры и качественной маркетинговой кампанией.

9,5 баллов средняя удовлетворённость игрой. Каждый участник нашёл, в чём он стал лучше и что он заберёт дальше с собой в операционную деятельность.

Давно и плодотворно работаем с агентством Jobby. Всегда креативно, интересно, динамично, а самое главное, эффективно. Результат всегда соответствует ожиданиям и договоренностям! Выражаем особую благодарность Марине Федорович за проведение геймификации в отделе продаж!

СЕРГЕЙ ЗАХАРОВ, РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА ПРОДАЖ Arsenal

Заказать подобную услугу

Другие кейсы

Геймификация для отдела продаж